serwis HP dluuugie ;-)

tak, odnosnie toczacej sie jakis czas temu dyskusji na temat serwisu HP,
zalaczam artykul jaki ukazal sie w ostatnim numerze CRN, a do ktorego nie
wszyscy maja dostep. Komentarz chyba zbyteczny. Zycze milej lektury ;-)
-----------------------
Adoks
GG:173248

SERWIS HP
TERAZ ZAGRANICA
Kilka miesi?cy temu HP przenios?o serwis produktów przeznaczonych
dla

klientów indywidualnych zagranic?. Resellerzy narzekaj?, ?e od tego czasu
za?atwienie reklamacji w HP trwa znacznie d?u?ej ni? obiecane w gwarancji
dwa tygodnie. Producent przyznaje, i? mia? przej?ciowe k?opoty, twierdzi
jednak, ?e to ju? przesz?o??. Dilerzy s? innego zdania.

O przed?u?aj?cym si? za?atwianiu reklamacji w HP resellerzy zacz?li
mówi? we wrze?niu, czyli mniej wi?cej w dwa miesi?ce po przekazaniu
serwisu

produktów konsumenckich zagranic?. Jedn? z firm, któr? dotkn??y skutki tej
decyzji, jest Jantar z Bytowa w województwie pomorskim. 22 wrze?nia 2003
r.

pracownicy Jantara oddali do serwisu HP w Warszawie aparat cyfrowy HP 850.
Min?? miesi?c, a serwis ani nie naprawi?, ani nie wymieni? aparatu.
Reseller

usi?owa? dowiedzie? si?, co si? dzieje. Uzyska? informacj?, ?e aparat na
wymian? przyjecha? do Polski 4 pa?dziernika. Dlaczego nie trafi? do
Jantara?

Tego w serwisie HP nie umia? wyja?ni? nikt. Tak przynajmniej twierdzi
reseller. Tymczasem nabywca zepsutego aparatu straci? cierpliwo??. Za??da?
od sprzedawcy wymiany sprz?tu lub zwrotu gotówki (ok. 2,3 tys. z?otych).
Przedstawiciele Jantara ponownie próbowali ustali?, kiedy HP za?atwi
reklamacj?. W odpowiedzi s?yszeli: "to wszystko dlatego, ?e serwis
przeniesiono do Berlina". HP wymieni?o aparat dopiero pod koniec
listopada.

Serwis w Europie
Producent twierdzi, ?e sprawa Jantara i jej podobne (których opisy
mo?na przeczyta? na forum dyskusyjnym CRN Polska, w?tki "Serwis HP" i
"Serwis HP;(((") to "wypadek przy pracy" nad wdra?aniem nowego systemu
serwisu. A? do lata 2003 roku zdecydowana wi?kszo?? reklamacji produktów
konsumenckich by?a za?atwiana w Polsce. Teraz sprz?t trafia do jednego z
kilku punktów zbiorczych w Europie. Gdzie znajduj? si? owe punkty i ile
ich

jest dla produktów wysy?anych z Polski? Z nieoficjalnych informacji
wynika,

?e zlokalizowane s? Berlinie i Amsterdamie. Nie uda?o nam si? jednak tego
potwierdzi?. Przedstawiciele HP nie chcieli odpowiedzie? na nasze pytania,
poniewa? ich zdaniem nie ma to znaczenia dla sprzedawców. Rzeczywi?cie,
usytuowanie punktów serwisowych nie jest dla resellerów najwa?niejsze.
Najwa?niejsze jest to, dlaczego po przeniesieniu serwisu zagranic?
reklamacje zacz??y si? opó?nia?. Wed?ug HP wynika?o to przede wszystkim z
dwóch powodów.

Pierwszy z nich wi??e si? z odpraw? celn?. Wed?ug producenta k?opot
polega? (polega?, a nie polega, bo w HP twierdz?, ?e ju? sobie z nim
poradzono) na tym, i? dla celników produkt, który wje?d?a? do Polski, by?
inny ni? ten, który opu?ci? kraj. Inny, bo np. wymieniono w nim podzespó?,
dodano kabel itp. Dodatkowo spraw? utrudnia? fakt, ?e (tak przynajmniej
uwa?aj? w HP) przekazanie serwisu zagranic? zbieg?o si? z wprowadzeniem na
polskich granicach systemu celnego CELINA.

- Celnicy wchodz? do systemu za pomoc? modemu, ?atwo sobie
wyobrazi?,

jak to przed?u?a formalno?ci celne - opowiadaj? przedstawiciele HP.

W ko?cu HP rozwi?za?o kwesti? odprawy granicznej. Jak? Nie wnikajmy
(us?yszeliby?my zapewne, ?e nie ma to znaczenia dla sprawy). Liczy si?
tylko

to, ?e w tej chwili, jak twierdz? przedstawiciele producenta, samochody ze
sprz?tem z europejskich centrów serwisowych czekaj? na granicy nie d?u?ej
ni? jeden dzie?. Gdy Polska przyst?pi do Unii Europejskiej i zniknie
granica

na zachodzie, samochody w ogóle nie b?d? si? na niej zatrzymywa?. Problem
c?a i granicy przestanie istnie? ju? wkrótce, ale pozostanie inny - stan
polskich dróg. Jak twierdz? w HP, brak autostrad w Polsce mia? wp?yw (obok
kwestii celnych) na opó?nienia w za?atwianiu reklamacji. Z bada?
przeprowadzonych przez HP po reorganizacji serwisu mo?na wnioskowa?, ?e
najlepiej funkcjonuje on w Czechach i na W?grzech, gdzie s? do?? dobre
drogi. T?umaczenie opó?nie? w serwisie stanem dróg w Polsce (który jest od
dawna powszechnie znany) i odpraw? celn? (równie? wiadomo by?o, ?e nie da
si? jej unikn??) budzi w?tpliwo?ci.

Drugi powód przed?u?ania terminów reklamacji dotyczy? nowego systemu
informatycznego. Okaza?o si?, ?e "nie raportowa?" on opó?nie?. Biuro
Obs?ugi

Klientów HP dowiadywa?o si? o nich dopiero od klienta. Producent twierdzi,
i? w tej chwili ju? tak nie jest.

- Gdy w systemie wida?, ?e przesy?ka si? opó?nia, reagujemy
natychmiast i staramy si? rozwi?za? problem w ci?gu 3 dni - mówi?
przedstawiciele HP.

Komunikacja do poprawy
Z do?wiadcze? resellerów wynika, ?e przep?yw informacji rzeczywi?cie
nie jest siln? stron? serwisu HP. Sprzedawcy, skar??cy si? na opó?nienia w
reklamacjach, narzekali równie?, ?e mieli trudno?ci ze skontaktowaniem si?
z

kompetentn? osob?, która mog?aby udzieli? wi???cej odpowiedzi w ich
sprawie.

Na przyk?ad przedstawiciele Jantara wspominaj?, ?e ich próby uzyskania
informacji na temat aparatu zwykle ko?czy?y si? zostawieniem wiadomo?ci
osobie, która odebra?a telefon i obietnicy oddzwonienia przez kole?ank?
lub

koleg?, którzy b?d? co? wiedzieli. Reseller mówi, ?e z regu?y nikt nie
oddzwania?. Producent chce poprawi? prac? dzia?u kontaktów z klientami.
Jego

zdaniem trudno?ci komunikacyjne wynikaj? z tego, ?e w tej chwili jest
jeden

numer telefonu dla klientów, bez wzgl?du na to, czy dzwoni? w sprawie
reklamacji, czy chodzi im np. o kwestie techniczne. Firma reorganizuje
dzia?

obs?ugi klienta, a efekty zmian maj? by? widoczne ju? na pocz?tku
przysz?ego

roku. Jednym z usprawnie? b?dzie dzielenie rozmów (w praktyce po
dodzwonieniu si? do HP, reseller us?yszy informacje: "w sprawach
zwi?zanych

z reklamacj? - wybierz 1").

HP twierdzi, ?e problemy z przystosowaniem si? do nowego
"europejskiego" systemu serwisu to ju? przesz?o??. Utrzymuje, ?e obecnie
za?atwienie reklamacji trwa nie d?u?ej ni? dwa tygodnie. Tymczasem wielu
resellerów nadal czeka na wymian? lub napraw? gwarancyjn? znacznie d?u?ej,
nawet kilkadziesi?t dni. Przyk?adów na to jest wiele, mo?na je czerpa?
zarówno z rozmów telefonicznych, listów, jak i z forum dyskusyjnego CRN-a.
Gdzie le?y prawda? Znaj? j? zapewne tylko ci, którzy maj? dost?p do
statystyk dzia?u reklamacji HP. Pewne jest jednak, ?e podstawy do
niepokoju

istniej?. W ci?gu ostatnich kilku miesi?cy cz??ciej ni? kiedykolwiek
(ka?demu producentowi zdarzaj? si? problemy z reklamacjami, HP nie jest
pod

tym wzgl?dem wyj?tkiem) mówiono o fatalnym serwisie w HP. Niektórzy
resellerzy odgra?aj? si? nawet, ?e przestan? sprzedawa? produkty HP. Z
pewno?ci? jednak niewielu zdecyduje si? na ten krok - po prostu nie mo?na
nie mie? w ofercie sprz?tu HP.

Anna Suchta

IDA: 14510
nr 26/2003 (145), s. 50
HP [P]
tel. (22) 565-77-00
faks (22) 565-76-00
www.hp.com.pl
HP w Przewodniku Resellera

Niewa?ne gdzie, wa?ne jak
HP zrezygnowa?o z lokalnego serwisu w Polsce i do??czy?o go do
centrów

serwisowych w UE, bo "taka jest polityka firmy". Decyzja producenta mo?e
si?

resellerom podoba? lub nie, ale zmieni? jej nie mog?. Oczekuj? jednak, ?e
bez wzgl?du na to, gdzie producent naprawia swoje produkty, na Alasce czy
w

Radomiu, w Warszawie czy w Berlinie, ich naprawa lub wymiana rzeczywi?cie
potrwa nie wi?cej ni? 2 tygodnie, zamiast miesi?ca b?d? nawet dwóch.
Przedstawiciele HP, tak jak ka?dej innej firmy, mówi?, ?e priorytetem jest
dla nich zadowolenie klienta. Jednak o tym, czy klient jest zadowolony,
pierwszy dowiaduje si? sprzedawca. To on, a nie producent, wys?uchuje
pretensji u?ytkownika, to jego, a nie producenta oskar?a si? o
nieudolno??.

Nara?eni na k?opoty zwi?zane z wykonywaniem roli bufora resellerzy mog?
liczy? jedynie na wyrazy ubolewania ze strony HP. Takie, jak w li?cie
wys?anym do jednego z naszych czytelników. Resellerzy musz? zatem uzbroi?
si? w cierpliwo?? i liczy?, ?e dzia?anie serwisu HP si? poprawi.

:WERSJA DO DRUKU: :PODYSKUTUJ NA FORUM: :NA GÓR?:

Dla mnie wniosek jasny - nie kupi? narazie nic HP
a przymierzam si? do drukarki.
Adam

tak, odnosnie toczacej sie jakis czas temu dyskusji na temat serwisu HP,
zalaczam artykul jaki ukazal sie w ostatnim numerze CRN, a do ktorego nie
wszyscy maja dostep. Komentarz chyba zbyteczny. Zycze milej lektury ;-)
(...)

oddali do serwisu HP w Warszawie aparat cyfrowy HP 850.
Min?? miesi?c, a serwis ani nie naprawi?, ani nie wymieni? aparatu.
[...]

a w ogóle to na grupy nie wysy?amy za??czników, wiesz?

Gdy Polska przyst?pi do Unii Europejskiej i zniknie granica
na zachodzie, samochody w ogóle nie b?d? si? na niej zatrzymywa?. Problem

- Celnicy wchodz? do systemu za pomoc? modemu, ?atwo sobie wyobrazi?,
jak to przed?u?a formalno?ci celne - opowiadaj? przedstawiciele HP.
<ciach Jak twierdz? w HP, brak autostrad w Polsce mia? wp?yw (obok
kwestii celnych)